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1.- Algunos datos del negocio
La logística puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de un negocio online, de un ecommerce. Los estudios consultados varían según las ramas de actividad, pero indican que los costes logísticos de una tienda online oscilan entre el 20 y el 40% de las ventas. En estos costes no solo hay que incluir el envío y los costes de las devoluciones, también el almacenamiento, la recogida de los productos y el embalaje. ¿Cómo repercutir estos costes en el comprador? El cliente, cada vez más exigente, no se muestra dispuesto a asumir ni los gastos del envío ni los de la devolución. Se estima que el 60% de los compradores abandonan la compra por unos gastos de envío que consideran excesivos y el 35% rechaza de plano pagar por este concepto. La competencia es muy agresiva y ¿por qué no iba a serlo? Después de todo, las cifras de facturación en el comercio electrónico son realmente sugestivas. El volumen de negocio para ventas en España roza los 4.000 millones de euros, la campaña de Black Friday no para de crecer. En torno al 70% de los usuarios de internet hace compras online. El segmento más activo es el de los usuarios entre 35 y 44 años. Estas cifras bastan para que cualquier tigre de los negocios afile los colmillos. Para que el usuario pulse el botón de compra en su pantalla de ordenador hay que ponerlo fácil, hay que mimarlo.
En 2020, tres cuartas partes de los compradores dice que han observado mejorías en la gestión logística y plazo de entrega. En conclusión, el comercio electrónico es un buen negocio, siempre y cuando el operador pueda igualar o superar las condiciones de compra para unos clientes mimados. Sin duda, la clave está en la gestión logística. Veamos ahora cuáles son los consejos que hemos preparado.
2.- Los 5 consejos de logística para tu tienda online
2.1.- Flexibilidad de horarios
Es sabido que pocas empresas de ecommerce reciben el mismo volumen de pedidos todos los días a la misma hora. Es preciso que los recursos de personal se ajusten a las necesidades objetivas. Para ello es preciso hacer un seguimiento preciso de la carga de trabajo por días y por horas para hacer una planificación adecuada y contar con los recursos humanos necesarios para procesar los pedidos entrantes. En el negocio del comercio electrónico, los horarios rígidos son contraproducentes para ofrecer al cliente el mejor servicio.
La flexibilidad es un elemento clave. Los jefes de equipo de los operadores online más competitivos acuerdan con su equipo los horarios laborales. Esto les permite tener más disponibilidad de recursos en los momentos en el que la carga de trabajo es más intensa. A cambio y en compensación, ofrecen horarios alternativos o días de vacaciones en momentos en que la actividad se relaja. Algunos operadores logísticos han recurrido al control electrónico de la jornada laboral y han incorporado tarjetas de tiempo, lo que les ayuda a flexibilizar la programación de los recursos humanos.
2.2.- Riguroso control de existencias
El control de stocks empieza con una planificación de las compras que se revisa sistemáticamente. Cuando la venta de un artículo se dispara puede dar lugar a la insatisfacción de los clientes, bien por el retraso en el envío o porque al tener el stock en cero la aplicación no permite su compra. Un riguroso control de existencias ha de eliminar esa posibilidad o, al menos minimizarla.
Pero también puede ocurrir lo contrario. Tener un exceso de inventario es un lastre para la gestión de almacén y la propia cuenta de resultados. Muchos profesionales que se han enfrentado a este tipo de incidencias han detectado fallos en la programación de las reposiciones automáticas.
2.3.- Gestión de la entrada de mercancía
Es conveniente evitar la entrada de mercancía los días de mayor actividad en la preparación de pedidos de clientes para que los operarios puedan dedicarse exclusivamente a esta tarea. Algunas empresas suelen programar la recepción de mercancía en el horario o en los días en los que se prevé menos actividad, de tal manera que la recepción no colisione con el envío y la rapidez de la entrega no se vea perjudicada por la recepción.
Pero no basta con eso. Para una mayor eficacia de la gestión logística, aplican una máxima: “Para que se haga un uso eficiente, ha de estar en el lugar correcto.”
Por eso suelen dividir el espacio físico del almacén en 3 áreas bien delimitadas:
1.- Área de recepción.
2.- Área de picking.
3.- Área de expedición.
Otra triple división que suelen aplicar afecta a la clasificación de la mercancía.
1.- Artículos clase A: Engloba todos los artículos con mayor tasa de rotación y, por tanto, de mayor volumen de venta.
2.- Artículos clase B: Artículos de rotación media
3.- Artículos clase C: Artículos de baja rotación o venta esporádica. La clasificación correcta, la delimitación de los segmentos que delimitan estas categorías obedece, en muchos casos, a criterios que tienen en cuenta las particularidades de cada producto y su manipulación por los operarios.
Los productos de más alta rotación, así como los artículos estacionales suelen emplazarse en un espacio debidamente habilitado en la zona de picking. Aquellos artículos que forman parte de ofertas promocionales a corto plazo suelen ubicarse en el área de expedición.
El cross-docking puede ser una buena solución para evitar una sobrecarga de trabajo innecesaria en su almacenamiento. Un ahorro de tiempo y dinero que acelera los trámites de envío al comprador.
4.- Claridad en la comunicación con el cliente
Los comercios online deben extremar la claridad a la hora de comunicarse con su cliente. Indicar con toda precisión las condiciones de envío. Por ejemplo, que para recibir el pedido el mismo día solo es posible si el cliente lo cursa antes de las 14:00 h. También es importante señalar los artículos no disponibles o que tienen un plazo de entrega determinado.
También es conveniente dar al cliente la opción de dividir el pedido según el plazo de entrega. Los clientes valoran la seriedad y la comunicación honesta. Es preferible una comunicación clara y responsable que el incumplimiento de unas condiciones que, por mucho que eleven las expectativas de compra, luego no se puedan cumplir. La fidelización del cliente es más difícil si el servicio sufre retrasos o el envío es incorrecto.
5.- Empaquetado eficiente
El empaquetado de los envíos no es una cosa menor. Afecta a la productividad, puesto que un sistema de empaquetado fácil y resistente ahorra tiempo y dinero. Afecta a la relación con el cliente, puesto que un envoltorio seguro y atractivo es un elemento más de fidelización. Afecta a la eficiencia en la carga de los vehículos de transporte.
En el proceso, los operarios dedicados a esta tarea, deben estar surtidos del material necesario para su trabajo sin necesidad de abandonar su puesto para reponer el material. ByExpress recomienda, en este aspecto, definir claramente las tareas del personal adscrito a esa función para no duplicar tareas.
Quienes tengan interés en este aspecto del negocio, pueden encontrar información complementaria en otras aportaciones a este blog. En ese sentido, los artículos «Logística y transporte» o la «optimización de rutas«, hallarán recomendaciones de los profesionales de ByExpress para mejorar la gestión de la logística.