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1.- Vista general del escenario.
Según Inforetail, basado en Digital 2021 Global Overview Report (enero 2021), el crecimiento en España de las ventas de comercio electrónico en 2020 fue del 36%. El estudio, que lleva la firma de eMarketer, pone de relieve que en nuestro país se ha producido un cambio sorprendente, sobre todo si se tiene en cuenta la evolución de años anteriores.
Los resultados de campañas como Black Friday, Cyber Monday y, por supuesto, la de Navidad, explican las razones de este incremento colosal. Otro dato importante: según se desprende del informe de Cetelem, el incremento del gasto se debe a la incorporación de nuevos compradores, pues el gasto medio apenas ha crecido; si en 2019 fue de 2098 euros, en 2020 ha sido de 2103 euros. Según este documentado estudio, los sectores más dinámicos en comercio electrónico son: moda, alimentación, ocio, deportes y electrónica.
A la vista de estos datos, es de suponer que no son pocos los empresarios que han tomado la decisión de invertir en el negocio online. En efecto, estamos en lo cierto. Si tú eres uno de ellos, podemos entender cómo te las has tenido que ver y por las que has tenido que pasar. Probablemente te hayas visto agobiado por los informáticos, por la elección de una plataforma de comercio electrónico (Prestashop, Magento, Shopify, etc.), definir el diseño, las redes sociales, el embudo de ventas y todo eso.
Y luego, o mientras tanto, hay que tomar otra decisión muy sensible: cómo haces para entregar la mercancía a tu cliente. Cómo se hacen las entregas, con puntualidad y a un precio lo suficientemente razonable como para que no te saquen del negocio. ¿Necesitas logística inversa? Sí, ya sabes, es el tema de las devoluciones de clientes de productos entregados. Cuando llegas a este punto ya hace un buen rato que te has dado cuenta de que necesitas contratar una empresa de transporte que sea solvente, que garantice un servicio de entrega eficiente a un precio competitivo. En ByExpress conocemos bien este negocio. En este blog ya hemos hablado de la logística online y de cómo afrontar el Blak Friday. Hoy nos hemos propuesto tratar los puntos esenciales para la elección de una empresa de transportes para un negocio online. Allá vamos.
2.- Los puntos clave para elegir la empresa de transportes de tu tienda online.
La elección de la empresa de transportes para un negocio online es una decisión estratégica. Y no es por que sí. Se estima que el 40% de los clientes no vuelven a comprar al mismo proveedor después de una mala experiencia con la entrega del producto. O que en torno al 60% de los clientes es sensible a las opciones de entrega que juzga más convenientes. O que el 45% de los clientes abandona el carrito de compra si las condiciones de entrega no le parecen satisfactorias. Entonces, la elección de una empresa logística es para un negocio online una decisión importante, una opción estratégica.
2.1.- Cuenta con tu gente.
Puedes llegar a grandes acuerdos societarios o financieros mientras juegas tu partida de golf o sirven el tercer gin-tònic en la sobremesa de la cena de antiguos alumnos de la Uni. Sin embargo, decidir tu partner logístico es otra cosa. Es una decisión operativa que implica a un montón de gente de tu organización. Afecta a casi todos tus empleados. Por eso hay que contar con el criterio de todos aquellos que saben valorar el alcance de la decisión y sus repercusiones en todas las terminales de la organización. Marketing, desarrollo web, almacén y servicio de atención al cliente son áreas directamente afectadas por la elección de un servicio logístico o por su sustitución. No decidas a sus espaldas. No puede salir bien.
2.2.- Define los objetivos de tu estrategia de reparto.
Si ya tienes a la gente que ha de participar en la decisión, ahora se trata de definir los objetivos. Según el desarrollo de tu empresa online, puedes decidirte por incrementar el valor medio de las conversiones o de los pedidos, ampliar tu clientela potencial, reducir costes o mejorar la eficiencia operativa. O incluso puedes tratar de hacer compatibles dos de estos objetivos, aunque eso ya será más complicado.
Identificar las opciones de envío que tus clientes esperan es un paso fundamental. Ofrecerlas a un precio que tus clientes estimen razonable es crucial. Implementar otras opciones de envío en determinadas circunstancias puede medir la distancia entre el éxito y el fracaso.
2.3.- Conoce bien tus productos y a tus clientes.
Conocer bien el producto no solo es conocer sus argumentos de venta. Para lograr un servicio de entrega eficiente has de evaluar el tamaño y el peso de tus referencias en almacén. La diferencia entre las más pesadas y voluminosas y las más ligeras y pequeñas. No menos importantes son los lugares de destino, si basta con un servicio nacional o se requiere un transporte internacional.
Si tus productos a la venta guardan una cierta uniformidad en cuanto a peso y tamaño, es posible que te interese enfocarlo en una distribución por zonas. En ese caso, el coste del envío puede variar según la ubicación del punto de entrega y no en relación al peso o volumen del producto. Es un escenario adecuado para formular las promociones más fáciles de entender por la clientela, entre las que cabe el envío gratuito por una determinada cantidad de compra.
Si, por el contrario, trabajas con productos de distintos volúmenes y pesos, puedes llegar a acuerdos con una compañía logística solvente a la que le tendrás que proporcionar los datos de peso, volumen y movimientos previsibles para obtener una tarifa acorde con tus presupuestos.
Los destinos de envío pueden tener una repercusión aún mayor que los pesos y volúmenes de la mercancía. En un escenario simple, como el envío regional, pueden ofrecerse opciones de envío de tarifa plana. El envío internacional suele requerir procesos de cálculo más complejos y la colaboración de tu socio logístico puede ser de gran utilidad para ofrecer tarifas competitivas.
3.- Consideración final.
A medida que el comercio online se ha ido popularizando, también ha crecido la exigencia de los compradores en cuanto a las condiciones de envío. Estudios recientes coinciden en señalar que más del 90% de los compradores consideran muy importantes estas cláusulas. O que más del 80% han aumentado el gasto para acogerse al envío gratuito. Frente a esto se observa que solo el 20% de las tiendas online definen en su página de inicio estas condiciones.
Por eso te recomendamos que indiques las promociones de envío en la mitad superior de la página de inicio. Que en esta página pongas un enlace donde se detallen las condiciones de envío, precios, plazos de entrega y política de devoluciones.